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以客户为中心,提升客户满意度

“十四五”期间,中国太平确立了“央企情怀、客户至上、创新引领、价值导向”的总体要求, 其中“客户至上”就是要把最大程度、持续不断地满足客户需求摆在首要位置,牢固树立“以客户为中心”的理念,不断增强客户服务能力,提升客户满意度,在促进客户安全健康幸福的过程中实现自身发展。本期,摘录几个客户服务案例,以飨读者。

文 | 寿 轩

赔付 10 万陪伴客户康复之路

近日,客户 Y 先生把印有“太平保险言而有信,服务热情,理赔迅速”的锦旗送到太平人许昌中支寿职场,感谢太平在他最困难的时候履行承诺,赔付重大疾病保险金 10 万元,鼓舞病愈后的康复信心。

2018 年,Y 先生在太平人寿许昌中支为自己购买了“太平福禄康瑞重大疾病保险”,保额 10 万元,附加的还有医无忧住院医疗保险。2022 年 10 月,Y 先生不幸确诊冠心病,住院治疗费用就要花费数万元,Y 先生一时拿不出这笔救命款,大夫说“这病可拖不得”。正在一家人焦急万分之时,Y 先生想起自己曾在太平人寿购买的保险,便立刻致电了 95589 太平人寿客服电话。客服人员听完Y 先生的描述,明确答复他的病属于理赔范围,让他安心看病。工作人员的一席话,让 Y 先生一家悬着的心落了地,并促成其下定决心第一时间前往北京最好的阜外心血管病医院进行手术治疗。

最近,Y 先生出院后第一时间将理赔资料交到了太平人寿柜面,工作人员现场审核通过后,10 万元的重疾理赔款便很快到账,另外,住院期间发生的治疗费用也通过“医无忧住院医疗保险”予以报销。Y 先生拿着理赔款,感激之情溢于言表,他动情地对朋友说:”是太平人寿给了自己治愈疾病的信心,报销款、10 万元理赔款真是雪中送炭,那一刻,我感觉心中的石头真正落了地,整个人一下就精神了很多。”太平人寿的强力保障给了 Y 先生治病救命的信心。

“有了这笔款,我才能鼓起勇气跑到北京去看病”Y先生送锦旗时一再这样说。

“秒赔”让客户随时随地享受快捷理赔

“冬日、寒冷的周末下午、马路边、三轮车,大家猜猜我在干啥?”近日,太平人寿德州中心支公司一位代理人发布在朋友圈的信息,获得大量客户的点赞和关注。

原来,客户孙先生(化姓)2022 年 10 月份因疾病入院治疗,出院后一直无法外出,耽误了办理理赔。代理人马经理知道情况后,第一时间联系到孙先生,告诉他只要准备好资料,三五分钟就能搞定理赔。趁着客户外出小区采购的间隙,马经理找到客户,使用“秒赔”系统为之提交了理赔申请。不到两分钟,几千元的理赔款就到了客户银行卡上。

对于太平人寿的理赔速度和贴心服务,客户表示非常赞许,称太平服务真是暖心周到,“秒赔”名不虚传。“秒赔”服务让太平人寿真正做到了从销售到理赔的全流程服务,让客户随时随处可以享受到快捷理赔服务。未来,太平人寿也将为客户提供更多便捷快速的服务,不断提升客户满意度。

“多层次”保险提供全面保障

张女士(化姓)是太平人寿的老客户,健康风险意识非常强,先后为自己投保了多份重疾保障。

近日,张女士身体不舒服去医院检查,被确诊为宫颈癌。客户立即报案,出院后拿着病历资料前来公司申请理赔。太平人寿经过专业审核,仅用了三天的时间赔付客户40 余万元。 

为了得到更好的治疗,客户去外地医院做进一步的检查治疗,被确诊为恶性肿瘤。客户出院后,太平人寿第一时间进行理赔审核,经过前期调查,10 天内重疾赔付 90余万元。张女士不仅在太平人寿投保了重大疾病保险,还投保了医疗保险,为后续复查治疗提供了持续的保障,解决了后顾之忧。

客户在收到理赔款后,心情非常激动,向太平人寿的专业服务表示了感谢。为了表达感激之情,张女士特地送上了锦旗,表示会一直选择太平人寿。

保了“腰包” 稳了生活

感受过商业保险作用的人,往往会将之比作墙角的灭火器,虽然小巧,但很有力量。近日,太平人寿潍坊诸城支公司一起 1 小时完成赔付的案例,就是一个很好的例证。

2 月 8 日,潍坊诸城的张女士委托家人到太平人寿潍坊诸城支公司询问理赔事宜。为尽快弄清楚事情的原委,工作人员当即拨通了张女士的电话,得知张女士的丈夫因急性脑梗住进了 ICU,需要高额的治疗费。经过查询,张女士曾在 2019 年为丈夫投保一份 5 万保额的重大疾病保险。工作人员立即帮助其收集住院资料,提交理赔资料后仅 1 个小时,客户便收到了 5 万余元的理赔款,解了她的燃眉之急。

2 月 13 日,收到张女士丈夫逝去的消息后,工作人员再次拨通了她的电话想要给她一些安慰。但张女士却不住地向工作人员表示感谢:“虽然人没保住,但太平人寿的高效理赔还是帮了大忙。大家都尽力了,这些赔付也让我们不至于对生活丧失希望。”