太平保险上海分公司勇夺沪车险服务双项第一

日期:  2009-07-31

7月24日,上海市保险同业公会对22家产险公司进行了车险服务突击检查,在“电话虚拟报案”的实测中,太平保险上海分公司以最快的客户电话联络时间(3分钟)及最快的到现场时间(12分钟)摘得两项第一。

服务不及时、理赔速度慢,一直是客户投诉车险服务的焦点问题,也严重影响了产险公司的窗口形象。为此,2007年11月,上海市产险公司联合推出车险理赔服务承诺,其中第二条“查勘、定损人员实行挂牌服务。接报案后15分钟内与客户联系,商定查勘事宜。在工作日约定到达查勘现场的时间不得超过2小时(限上海市行政区域内)”,对接报案、出现场的时限作了明确规定。

太平保险上海分公司为此逐项逐条制定了改进措施:更合理地布员布点;要求调度员密切关注定损员位置,具备处置突发情况的应急反应能力;要求定损员在赴现场途中及时反馈等。最终极大的提高了服务功力,得到了回报。