中国太平保险集团共享服务中心新契约回访服务成功通过ISO认证

日期:  2009-09-29

日前,中国太平保险集团共享服务中心传来喜讯:新契约回访服务成功通过iso9001:2000认证,获得具有国际权威的第三方认证机构————nqa(英国国家质量保证有限公司的英文缩写)颁发的资格证书。这是共享服务中心成立以来取得的首个国际质量资格认证。

为了推动客户联系中心新契约回访服务稳定、高效的运行和服务的规范化、标准化,以提高管理效率与服务品质,降低服务差错,提升客户满意度,客户联系中心于2008年4月正式成立“新契约回访服务”iso工作小组,从前期接触、内部宣传推广、文件体系完善、iso体系正式发布、内部审核、中心管理层评审、外部审核到最后通过认证,共历时1年零4个月。认证涉及人员培训、业务实施、质量监控、系统支持等方面,通过该认证,可以固化新契约回访服务中的经验和知识,促进有效的知识传承,节约信息转达和沟通的时间成本,培养员工自觉采用pdca(即plan计划、do执行、check检查、adjust调整)结构化的工作方法,并通过内部评审和管理评审的形式不断自我检视工作效果,形成服务自省机制,不断完善服务流程,提高服务契合度与合理性。

“新契约回访服务”iso认证资格是客户联系中心继获得2008中国最佳呼叫中心金耳唛大奖后取得的又一个重要阶段性成果,客户联系中心将继续致力于各项业务标准化、规范化的实现和推广,运用精细化质量管理方法不断提升服务价值,提高客户满意度和忠诚度。