此起彼伏的报案电话、雪片般传来的报案传真……2008年初这场罕见的雪灾对复业刚6年的太平保险无疑是一次巨大的考验，全体员工紧急动员起来，全力以赴应对突如其来的灾情。

中心枢纽组织有力

雪灾发生之初，正值太平保险2008年工作会议召开之际，会议期间公司领导紧急磋商，成立了大灾理赔应急领导小组，对全系统的抗灾救灾工作进行了紧急部署。会议结束后的当天，公司成立了应急指挥中心，由公司董事长沈南宁、总经理张可挂帅分任正、副总指挥。紧接着公司组织12家分公司召开抗灾救灾应急处置工作视频会议，并且派出助理总经理姚树辉、罗海平等深入抗灾一线靠前指挥。

各分公司相应成立了应急工作组，对人力物力集中调度，建立24小时值班制度。此外公司制订大灾赔付资金保障计划，设立大灾赔付基金，下拨专项预付赔款准备金，服务热线95529也启动了座席人员后备役机制。

对客户的服务，太平保险没有停留在等待报案上，而是主动积极地介入到事前的防范中。湖北分公司向客户发送2万多条短信预报天气、告知交通状况，提醒车辆注意安全。湖南分公司通过打电话、发短信、传真、上门等多种方式提醒客户注意防灾防损工作，仅电话回访客户就达1万多个。

雪路不通绿色通道通

灾情出现，客户最需要的就是人性化的快速理赔服务。太平保险开通了理赔绿色通道，围绕“快”字做工作，推出车险“两免两付”、非水险“一免两个一”等快速理赔措施，把关爱融入到专业的服务中。

“两免两付”：即免现场查勘、免事故证明、预付紧急赔款、现场赔付。凡责任明确的案件，理赔人员可不进行现场查勘，直接指引客户到修理厂维修，公司直接定损；对于交警无法到达现场的小额案件（5000元以下），可以不要求提供事故证明；对于vip客户、重大人伤案、社会影响较大的事故、遭受事故损失较大且急需资金支援的客户，可以通过预付赔款的方式，解客户燃眉之急；对于手续齐全的客户，可以现场给付赔款。

“一免两个一”：即免现场查勘、一个工作日定损、一个工作日理算赔付结案。对于非水险保单责任明确、报损金额与估损金额偏差不大、资料齐全的定损金额在5000元以内的赔案，理赔人员接到被保险人的索赔资料及相关定损依据后，一个工作日内快速定损，并就定损结果与被保险人协商；理赔人员与被保险人达成一致的定损意见并得到被保险人的书面确认后，一个工作日内进行理算及结案赔付。

截至2月25日，该公司已接报案14290件，派出专项工作组60个，预估赔款2.3亿元，已给付赔款982万元。

真情融化冰雪

湖南衡阳中心支公司的理赔员陈阳松雪夜奔波，救援在永州境内遇险翻车受伤的客户。在因冰冻已封锁交通的道路上执著地与交警反复沟通，他为客户服务的精神终于打动了交警为他放行。

湖南郴州中心支公司的业管部经理雷纯健和查勘员袁毅，在接到鲤鱼江电厂关于输电电网受损的报案后就紧急赶赴现场进行查勘。为了及早获得第一手现场资料，为快速理赔、及早恢复电力生产作好准备，他们顶风冒雪连日艰难跋涉在连绵100多公里的崇山峻岭中，硬是在没有路的地方蹚出路来。

……

为帮助受灾的地区和群众，除理赔工作外，该公司还积极组织向受灾地区捐款，总公司员工向灾情严重的湖南郴州人民捐款32718元。该公司向湖南、安徽两省分别捐款20万元。

作者：赵晶 信息来源：中国保险报 2008-2-27